Procedimento Abrangente de Reclamações e Resolução Alternativa de Litígios (ADR)

1. Finalidade & Declaração de Política

A SkinJoker Tech Ltd. (“SkinJoker”, “nós”, “nosso”) compromete-se a fornecer um mecanismo transparente, justo e oportuno para resolver reclamações e litígios de jogadores relacionados com os serviços de jogos baseados em criptomoedas oferecidos através de skinjoker.com (o “Site”). Este Procedimento estabelece um sistema de tratamento de reclamações em múltiplas etapas e uma via opcional de ADR que — embora não seja exigida por um regulador estatal — está alinhada com a ISO 10002:2018 (Gestão da Satisfação do Cliente), boas práticas UKGC LCCP SR Code 6 e a Diretiva de ADR da UE 2013/11/UE.

2. Contexto Regulatório & Princípios Orientadores

Princípios Centrais: Acessibilidade • Justiça • Confidencialidade • Pontualidade • Transparência • Não Retaliação.

3. Âmbito & Aplicabilidade

* Itens fora do âmbito são encaminhados para Gestão de Feedback (SOP CSR-004).

4. Definições

Veja o Anexo A para o glossário completo; termos-chave incluem Reclamação, Litígio, ADR, Dia Útil.

5. Papéis & Responsabilidades

6. Categorias de Reclamação & Matriz de Gravidade

A gravidade influencia a prioridade de escalonamento, mas não a justiça do resultado.

7. Como Apresentar uma Reclamação

Dados obrigatórios (usar Modelo B – Formulário de Reclamação no Anexo):

1. Nome de utilizador & e-mail registado.
2. ID(s) de Transação / Jogo.
3. Data & hora (UTC).
4. Relato detalhado (≤ 1.000 palavras).
5. Ligações ou anexos com provas (máx. 10 MB).

Canais de submissão (monitorizados 24 / 7 / 365):

• E-mail: [email protected]
• Formulário online seguro: skinjoker.com/complaints
• Chat ao vivo: selecione “Reclamação” no menu de tópicos.
• Postal (último recurso): Complaints Officer, 22/F, 2 IFC, 8 Finance Street, Central, Hong Kong.
• Chamadas de voz são aceites, mas devem ser seguidas de confirmação por escrito para preservar a trilha de auditoria.

8. Requisitos de Dados & Padrões de Prova

• Prova em blockchain
  Forneça o hash completo da TX; capturas de ecrã por si só são insuficientes.
• Prova de jogo
  Use o botão incorporado “Copy Fairness Log”; não altere o JSON.
• Prova em vídeo
  MP4 < 50 MB; deve incluir barra de endereços & relógio do sistema.
• Autenticidade de documentos
  Metadados devem corresponder à data de criação do ficheiro; PDFs alterados podem ser rejeitados.

9. Fluxo Interno de Tratamento de Reclamações

1. Confirmação – ID de ticket automático + confirmação humana em 24 h.
2. Triagem – atribuir gravidade; recolher logs, seeds de servidor, notas KYC.
3. Investigação – interdepartamental (Risco, RG, TechOps); atualizações ao Jogador a cada 48 h.
4. Projeto de Decisão – CO resume factos, referências de políticas, proposta de reparação.
5. Revisão de Qualidade – aprovação de HPP & CCO para casos de Alta gravidade.
6. Notificação do Resultado – e-mail em linguagem simples contendo decisão, provas de suporte, informação sobre ADR.
7. Encerramento – ticket no CRM marcado “Resolvido”, “Parcialmente Resolvido” ou “Rejeitado”; exportação JSON para o Registo de Reclamações (Anexo C).

10. Objetivos-Chave de Nível de Serviço (SLOs)

11. Análise de Causa Raiz (RCA) & Ações Corretivas

RCA obrigatória para Reclamações de Alta gravidade consideradas procedentes.

• Ferramentas: 5 Porquês, Espinha de Peixe (Ishikawa), diagramas de Pareto.
• Ações corretivas podem incluir pedido de patch ao fornecedor do jogo, re-treinamento de pessoal, revisão de SOP de KYC ou atualizações de conteúdo de UI. Relatório de RCA armazenado no Confluence com ligação a ticket JIRA.

12. Quadro de Resolução Alternativa de Litígios (ADR)

12.1 Critérios do Provedor de ADR

• Competência do pessoal conforme ISO 17024.
• Medidas de proteção de dados (RGPD, PDPO).
• Política de publicação de decisões respeitando o anonimato das partes.

A SkinJoker contratou com:

1. eCOGRA Mediation Service – mediação documental informal (Nível 1).
2. HKIAC – arbitragem ao abrigo das Regras UNCITRAL, sede em Hong Kong (Nível 2).

12.2 Taxas & Custos

13. Registo, Relato & Supervisão

Relatórios trimestrais são apresentados ao Conselho: volume, distribuição por categoria, temas de RCA, ações corretivas.

14. Abuso, Conduta Vexatória & Salvaguardas Anti-Assédio

• Avisar Jogadores que usem linguagem abusiva, emitam ameaças ou façam spam.
• Suspender o processamento da Reclamação até que a comunicação respeitosa seja retomada.
• Encerrar contas quando o comportamento vexatório persistir (≥ 3 Reclamações frívolas encerradas como infundadas em 6 meses).

15. Melhoria Contínua & Revisão Anual

Aplicação do ciclo PDCA:

1. Plan: Identificar lacunas de KPI, mudanças regulatórias.
2. Do: Implementar SOPs atualizadas, formação de pessoal.
3. Check: Auditar amostras de dossiers, verificar SLOs.
4. Act: Conselho aprova revisões, publica atualização de Versão.

Auditoria anual por terceiro (auditor líder ISO 10002) verifica a adequação do quadro.

16. Atualizações & Controlo de Alterações

Revisões materiais (por ex., diferente provedor de ADR, prazos) são notificadas por e-mail e banner no Site 7 dias antes. Registo de versões mantido no Anexo D.

17. Diretório de Contactos

Endereço postal: SkinJoker Tech Ltd., FAO Complaints Officer, 22/F, 2 International Finance Centre, 8 Finance Street, Central, Hong Kong SAR.

Jogue de forma responsável. Apenas para maiores de 18 anos.
Se o jogo deixar de ser divertido, utilize as nossas ferramentas de Jogo Responsável ou procure ajuda numa organização de apoio acreditada.